Pourquoi améliorer les processus ?

En premier lieu, il faut savoir que les normes ISO 9001 :2015 et ISO 13485 :2016 imposent aux entreprises certifiées tels que PolymerExpert, d’améliorer constamment ses processus (Respectivement §4.4.1 et §8.1).

En second lieu, l’amélioration continue permet de garantir la pérennité de l’entreprise. En effet un processus optimisé, est un processus qui aura réduit les risques inhérents à son activité, qui génèrera moins d’anomalies ou de non-conformités, qui apportera plus de valeur ajoutée et enfin, qui sera plus efficace.

Mais, le gain le plus important d’un processus amélioré, reste l’assurance d’une plus grande satisfaction et d’une plus grande sécurité client grâce aux deux éléments suivants :

• Diminution des dysfonctionnements de type, délais de livraison, surcoût produit et performance produit.
• Perfectionnement continue de la gamme de produits ou de services concernés.

Comment améliorer les processus ?

Là encore, les normes ISO 9001 :2015 et ISO 13485 :2016 expliquent clairement qu’une démarche processus répond à la méthode illustrée par la roue de Deming (méthode PDCA pour Plan, DO, Check, Act).

En effet chaque processus nécessite :

• D’être planifié (Plan) en le documentant (procédure, instruction) et en lui associant des objectifs SMART qui décrivent clairement ce que l’on attend de ce processus sur une durée donnée.
• D’être mis en œuvre (Do) selon sa planification (respect de la documentation et des objectifs associés) et avec des enregistrements permettant de tracer l’activité.
• D’être mesuré (Check) par notamment les moyens de maîtrise évoqués plus haut (retour terrain, audits, indicateurs et tableaux de bords).
• D’être amélioré (Act) par la résolution des anomalies / non-conformités issues des retours terrains et des audits et par l’interprétation des résultats des indicateurs vis-à-vis des objectifs fixés. Ces améliorations se traduisent donc généralement par des actions correctives et des actions préventives qui vont être à leur tour planifiées pour entrer dans un nouveau cycle PDCA.

Cependant, pour que ces actions préventives et/ou correctives soient réellement pertinentes, il faut structurer la démarche d’amélioration. Il s’agit d’établir les éléments suivants :

• Description précise du point à améliorer. La méthode QQOQCCP peut être envisagée. Il s’agit de décrire le point à améliorer en fonction des éléments concernés : Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi. Cela permet de s’assurer que la problématique est bien comprise.
• Identification des causes racines de la problématique. Ce point est capital et évite de s’arrêter à des améliorations superficielles ne résolvant pas la problématique initiale. Par exemple, si l’objectif « chiffre d’affaires » n’est pas atteint par le processus commercial, il peut être contreproductif de changer de commercial si la cause racine est la méthode de démarchage employée ou l’étude de marché.
   
  Les méthodes suivantes peuvent être utilisées :

• 5M : Il s’agit d’identifier toutes les causes possibles d’un dysfonctionnement ou objectif non atteint. Les 5M représentent des types de causes : Méthode, Matière, Main d’œuvre, Milieu, Moyen.
• 5 pourquoi : il s’agit d’approcher au plus près de la cause racine d’un problème par la répétition de la question « pourquoi ? » appliquée aux causes identifiées.

• Définir les solutions potentielles avec les personnes concernées et expertes du domaine. Il est capital que l’amélioration d’un processus donné se fasse à minima avec le responsable de ce processus. Dans l’idéal, une équipe peut être créée (responsable production, opérateur production et responsable qualité par exemple) pour l’étude de la problématique et de ses causes racines afin d’identifier les solutions les plus pertinentes.
• Une fois ces solutions mises en œuvre, leur efficacité doit être mesurée afin de s’assurer de leur pertinence. Elles peuvent être complétées par d’autres améliorations si nécessaires. Cela passe encore une fois par des objectifs SMART associés à des indicateurs de mesure.
• Si les améliorations sont considérées comme pertinentes, elles doivent être pérennisées d’une part (s’assurer qu’elles sont appliquées dans le temps sans dérive ni retour en arrière) et généralisées à tous les processus pouvant en bénéficier.

A noter que s’engager dans des certifications à forte valeur ajoutée pour l’entreprise est aussi une méthode d’amélioration. En effet, ces certifications transformeront les processus pour les mettre en conformité. Il est cependant important que ces certifications ne compromettent pas l’efficacité des processus en ajoutant des couches d’exigences contradictoires ou non adaptées au domaine d’activité de l’entreprise.

L’organisation d’une entreprise par une démarche processus est donc une excellente manière d’avoir une vision claire du fonctionnement de l’entreprise, de ses points forts et de ses points faibles.

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